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深圳清華校友金融投資協會“圍桌論道”第八期成功舉辦
發布時間:2019-07-27 15:23:22

2019年7月14日下午,由深圳市清華大學校友會金融投資協會主辦的第八期“圍桌論道”活動在南山區長園新材料港10號樓舉辦。本期活動為細分行業微型沙龍,圍繞“大數據時代客戶體驗管理(CEM)行業的現狀與未來”展開,由深圳視界信息技術有限公司(以下簡稱“視界信息”)創始人、CEO劉寶強先生主講。劉總畢業于國防科技大學,曾任職于全球知名金融數據公司Morningstar,全權負責全球金融數據收集及分析平臺團隊研發管理。視界信息成立于2012年底,主打產品八爪魚連續五年占據互聯網數據采集工具榜第一名,截至2018年,全球用戶突破110萬,在數據采集商品化領域具有明顯的優勢地位。基于八爪魚問世以來不斷積累的數據資源,公司于2018年正式涉足CEM領域,通過AI+大數據分析的協同模式,助力國內多家知名消費龍頭品牌打造客戶體驗管理全流程,致力于提高品牌企業運營效率,拉近品牌與用戶的距離。

劉總首先介紹了CEM的發展歷程及其對企業發展的意義。CEM是一種嶄新的客戶管理方法和技術,于2010年最先從美國發展起來。國內隨著深度學習帶來的自然語言處理技術的逐漸成熟,到2017年也開始興起,部分轉型期的品牌企業已經在內部成立了客戶體驗管理中心。CEM旨在解決企業面對大量C端消費者時如何提高用戶體驗的問題,在消費市場底層邏輯正在發生根本性變化、流量紅利趨于枯竭的今天,劉總認為,CEM的發展已是大勢所趨,在未來5-10年內中國的商業環境下,所有的品牌企業都將走上以提高客戶體驗為核心的發展道路。

接下來,劉總向各位校友講述了自己對CEM的若干思考。在中國的市場環境下,品牌企業和消費者的粘性非常低,企業獲得消費者反饋的途徑很少。傳統的獲取用戶反饋的方式,包括深度訪談、問卷調查等,普遍存在樣本量過少、數據真實性存疑等缺陷,導致結果很可能無法真實準確地反映消費者的意見。而使用大數據分析、人工智能等技術,能夠從包括電商平臺、社交平臺在內的多個渠道獲得關于某一產品足夠多的消費者反饋,在去掉噪音和異常信息后,利用自然語言處理技術就能夠得到最接近用戶真實想法的信息。劉總在介紹的過程中結合了多個生動案例,使在座的各位校友對使用大數據技術解決CEM問題的思路有了更加直觀的認識。

此外,對于當前CEM發展的困難之處,劉總也坦率地表達了自己的意見。他認為,CEM能夠實現的效果目前還很難量化,因此有很多企業對于CEM是否真的有效仍然持懷疑態度。但是隨著行業的發展,通過建立客戶體驗指數、對CEM實現的經濟效益進行對比等方式,劉總相信這一問題最終能夠得到解決。

最后,劉總就各位校友的提問進行了細致的回答,包括企業對CEM需求的迫切程度、如何面對巨頭在行業內的競爭、如何看待SaaS創業熱潮等問題。本次沙龍在熱烈的討論中落下帷幕,許多校友意猶未盡,在結束后繼續與劉總就CEM行業、大數據分析技術及視界信息發展狀況等內容進行探討。

本次沙龍由深圳市清華大學校友會金融投資協會主辦,“圍桌論道”是2017年以來金融投資協會推出的精品活動,通過組織青年校友與嘉賓圍繞特定主題進行交流討論,幫助校友深化對金融及相關行業的認識和理解,促進各年齡段校友之間的良性互動,實現共同成長。金融投資協會后續將邀請更多的行業大咖作為活動嘉賓,服務在深的清華校友。

校友感言:

徐磊(2004級工業工程系):
 SaaS在云計算時代的重要性日益突出,在許多人還找不到很好的切入口創業時,八爪魚為我們示范了一種途徑,一種思考與尋找切口的方法論。CEM在這個中國創造與消費升級的時代愈來愈重要,祝愿八爪魚在這個領域開創出一片錦繡前景,讓最好的中國品牌為消費者不斷創新。

楊帥濤(2015級機械系):

劉總的用戶體驗管理(CEM)分享,干貨滿滿,收獲很大。劉總首先引入凈推薦度(NPS)概念,明確了C端用戶體驗數據的重要價值和意義。然后分別從市場成熟度和技術成熟度角度,分析了C端用戶消費體驗轉型,以及人工智能技術對用戶體驗分析中數據獲取和分析的巨大影響。最后,指明了目前用戶體驗管理中的問題和方向。通過座談,感受到用戶體驗管理對于金融、地產、醫療等各個領域都具有深刻意義,對自己所從事的領域也帶來了不同角度的認知!再次感謝劉總分享,感謝深圳清華校友會金融投資協會的組織!

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